Phân biệt Contact Center và Call Center

A. Contact hay call center?

Hình ảnh dễ thấy nhất của một Call Center (trung tâm cuộc gọi) là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone.

Còn một Contact Center (trung tâm liên lạc) không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay.

Sự ra đời và phát triển của Contact Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp lý. Về mặt công nghệ, sự xuất hiện của công nghệ VoIP (thoại qua đường Internet) chuyển mạch gói, thay thế cho công nghệ cũ POTS (Plain Old Telephone Services) chạy trên mạng PSTN (Public Switched Telephone Network), cho phép liên kết các chủ thể trong một tổ chức về một mối thống nhất. Đi cùng với các hệ thống này là hàng loạt các giải pháp và thiết bị như điện thoại IP, hay phần mềm điện thoại (IP Softphone) chạy trên màn hình máy tính.

Mặc dù không ít DN tại Việt Nam đã sử dụng IP phone nhưng nhiều DN khác còn ngộ nhận nhiều về VoIP. Chẳng hạn, nhiều DN cứ nghĩ rằng VoIP (Voice Over Internet Protocol) chỉ vận hành được trên mạng Internet. Thật ra, điều này chỉ đúng vào thời sơ khai của VoIP. Ngày nay, công nghệ VoIP có thể vận hành liên thông với mọi loại mạng khác nhau, hỗ trợ nhiều loại hình kết nối như mạng tập đoàn, mạng công ty tư nhân, mạng công cộng, mạng dây cáp và cả mạng không dây… Và cũng không nhất thiết phải có điện thoại IP mới truyền thông trên mạng VoIP được. Các điện thoại thế hệ cũ vẫn làm được điều đó. Đó là nhờ vào những lợi thế độc tôn của VoIP mà các hệ thống điện thoại thế hệ trước không thể có.

Bắt đầu xâm nhập thị trường VN

Đến thời điểm này, hầu hết các tên tuổi lớn của thế giới về VoIP, Call Center, Contac Center như Aastra, Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel… đã có mặt tại Việt Nam. Các công ty này đều muốn đón đầu thị trường Việt 80 triệu dân, sắp trở thành thành viên của WTO và ngày càng hội nhập tốt hơn về kinh tế quốc tế. Ông Alfred LEE  giám đốc COMMSERV  tại Việt Nam cho biết tập đoàn này đã có khoảng 120 khách hàng tại Việt Nam sử dụng hệ thống điện thoại IP hay Call Center/Contac Center của Aastra. “Trước mắt chúng tôi nhắm vào các khách hàng viễn thông, ngân hàng, dịch vụ, tài chính và bảo hiểm bởi các ngành này đang tận dụng CNTT để tạo ra lợi thế cạnh tranh”, ông nói, “Việt Nam, theo nghiên cứu của Aastra, sẽ có mô hình phát triển tương tự các quốc gia đông dân khác của ASEAN như Thái Lan hay Indonesia”.

Thật sự khi nền kinh tế trở nên cạnh tranh hơn, khả năng hỗ trợ khách hàng tốt là chìa khóa dẫn đến tồn tại và thành công. Muốn được như vậy, nhân sự thực hiện công việc này cũng cần chuyên nghiệp hơn. “Một nhân viên Contact Center ngày nay đòi hỏi phải thông thạo nhiều kỹ năng hơn như vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp. Vì thế để triển khai thành công các Contact Center cùng các giải pháp nghiệp vụ, chúng tôi còn mang theo cả một công ty chuyên về đào tạo nhân viên Contact Center vào Việt Nam”, ông NGChang Lung, giám đốc điều hành của Nortel tại Việt Nam, cho biết.

Một tính năng khác: Hệ thống phần mềm, phần cứng và truyền thông của các Contact Center còn có thể liên thông với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Chẳng hạn, các giải pháp Contact Center của SiemensAvaya, Nortel, Cisco đều có khả năng “nói chuyện” với mọi CRM phổ biến trên thị trường như Siebel CRM, PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM.

B.Contact Center – cấp độ cao hơn của mô hình Call Center.

Hệ thống này là khu vực chứa đựng tất cả dữ liệu gồm thông tin khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, e-mail, fax, đơn đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…

Chức năng của Contact Center

1. Phân phối cuộc gọi tự động

Điều này giúp bạn nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả. Nó cho phép xử lý các cuộc gọi, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi cùng với các lợi ích khác.

2. Quản lý quan hệ khách hàng
Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác  với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động và VoIP.

3. Trung tâm giao dịch

IVN Co., Ltd thiết kế riêng và tích hợp các thông tin về cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm soát các thông tin khách hàng trong cơ sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng và nâng cao sự  hài lòng của khách hàng

4. Trả lời tự động và nhận dạng giọng nói

Hệ thống giọng nói tự động cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, định hướng cuộc gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói và tin nhắn

5. Truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax, …)

Sử dụng công nghệ thế hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiê tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua  phương tiện truyền thông hiệu quả như email, SMS

6. Lưu trữ chất lượng dịch vụ và các cuộc thoại

Đáp ứng mục tiêu của bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích và làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài.

7. Báo cáo hiệu quả hoạt động
Các báo cáo được xây dựng dựa trên những yêu cầu của bạn, thống kê hiệu quả hoạt động thời gian thực và thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact centre, nhờ đó mang lại cho bạn những công cụ cần thiết đê có những quyết định với thông tin đầy đủ.

8. Quay số định trước

Với hơn 100,000 cuộc gọi ra mỗi giờ, nhiều hệ thống quay số có thể được quản lý trong một chiến dịch marketing với khả năng chia sẻ danh sách khách hàng cho các hệ thống quay số, giúp tăng số  lượng các cuộc gọi ra bên ngoài.

9. Bản theo dõi toàn bộ và các nhân viên
Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy được những diễn tiến trong hệ thống chờ của contact centre, nhờ đó để có những phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động

10. Quản lý nhân viên 
Giúp bạn dự đoán một cách chính xác yêu cầu và lên kế hoạch cho nhân viên. Đây là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả năng phù hợp vào đúng vị trí và thời điểm thích hợp.

Ví dụ cụ thể

Ví dụ 1:

Giả sử em dùng Mobifone, thi thoảng nghịch ngợm bị lock SIM mà chả nhớ số PUK nên phải gọi 145 để gặp 1 em giọng ngọt ngào mà hỏi, em ấy sẽ hỏi số phone và một vài chi tiết khác trong hợp đồng rồi gõ vào PC để tìm dữ liệu sau đó đọc cho bạn số PUK để unlock cái SIM đó. Nếu hôm nào may thì như vậy, hôm nào không may sẽ nghe thấy một giọng cũng ngọt ngào (nhưng ghi sẵn) nói rằng “xin lỗi quí khách hiên nay các điện thoại viên đều bận, xin vui lòng giữ máy chờ hoặc bấm số 1 để nghe thông tin khuyến mại, bấm số 2 để nghe dự báo thời tiết, bấm 3 để nghe thông tin về giá xăng …. nếu bạn bấm số nào đó thì sẽ được nghe linh tinh cả ngày, còn nếu giữ máy chờ thì ngay sau khi một cô nào đó chấm dứt với một ông như bạn, lập tức bạn sẽ connect được với cô đó và có thể hỏi đáp thoải mái cho đến khi bạn hài lòng mà đặt máy đi ngủ.

Ví dụ 2
Bạn có tài khoản ở Citi Bank, một hôm muốn chuyển tiến cho thằng em ở Mỹ để nó mua hộ con Hummer. Ngặt nỗi bạn ngại đến ngân hàng lắm, mới bốc điện thoại gọi đến ngân hàng 
- Bạn bấm: 825 7888 
– Hệ thống trả lời: “Xin kính chào quí khách, xin quí khách vui lòng nhập số tài khoản… kết thúc bằng phím #” . 
- Bạn bấm 1234567689 # 
– Hệ thống trả lời: “Xin quí khách vui lòng nhập mật khẩu.. #” 
- Bạn bấm: 123456798 # 
– Hệ thống trả lời “mật khẩu bác nhập sai rồi, bấm lại đi” 
- Bạn bấm 123456789 # 
– Hệ thống trả lời: A xin chào anh CHAK, anh muốn kiểm tra số dư xin mời bấm 1, muốn chuyển khoản bấm số 2….



15-11-2013 | Nguồn: ST
0903.379.585