OpenScape Business Contact Center cung cấp những tính năng gì?

Trước hết chúng ta tìm hiểu OpenScape Business Contact Center là gì ?

OpenScape Business Contact Center là một dịch vụ của hệ thống tổng đài OpenScape Business. Điều này có nghĩa là chúng ta có thể sử dụng dịch vụ Contact Center trên cùng hệ thống tổng đài mà không phải đầu tư thêm các server rời bên ngoài.

 OpenScape Business Contact Center hỗ trợ nhiều loại hình kết nối bao gồm có voice, email và fax. OpenScape Business Contact Center  có đầy đủ các tính năng mà một ứng dụng Contact Center yêu cầu và hỗ trợ lên đến 64 điện thoại viên ( agent ).

 Vậy OpenScape Business Contact Center cung cấp các tính năng gì?

 - Quản lý các agent đăng nhập và đăng xuất ( log in và log out qua giao diện myAgent )

 

 

- Thiết lập phân quyền theo agent, supervisor, administrator- Thiết lập kỹ năng cho từng điện thoại viên ( Skill Level )

 

 

- Thiết lập mức độ cung cấp dịch vụ ( Grade of Service )

 

 

- Thiết lập mức độ khách hàng ưu tiên ( VIP ) và quản lý danh sách khách hàng VIP

 

 

 

- Thiết lập agent được ưa thích ( Preferred Agents ) cho phép chọn khách hàng nào sẽ được định tuyến đến điện thoại viên nào đó ( theo nhu cầu ).

 

 

- Thiết lập các phân loại nội dung khách hàng gọi đến ( thông qua Wrapup )

 

- Thiết lập các báo cáo theo thời gian thực, theo thống kê và kết xuất qua PDF, Excel, DOC

  

 

- Cho phép nhập danh sách khách hàng từ định dạng CSV bất kỳ ( trình wizard sẽ cho phép chúng ta chọn cột nào cần import vào Contact Center )

 - Hỗ trợ danh sách Caller Lists cho phép xem lại các cuộc đã gọi từ các ứng dụng của Agent và click to call để gọi ra.

  - Hỗ trợ gọi ra ( dạng outbound đơn giản ) từ danh sách khách hàng đã import vào.

 - Hỗ trợ pop-up khi có cuộc gọi đến cho phép click icon trên cửa sổ pop-up để nhấc máy điện thoại

 

 

 

- Hỗ trợ ghi âm trực tiếp cuộc gọi đến và nghe lại qua điện thoại hoặc qua trình Media Player.

 - Hỗ trợ tính năng Assisstance ( yêu cầu trợ giúp ) đến Supervisor khi agents cần hỗ trợ thông qua : Chat Request , Silent Monitoring, Whisper Call

  

 

- Hỗ trợ tính năng Click for Recording , Click for Silent monitoring, Click for Whisper Call ngay trên ứng dụng của Supervisor.

 

 - Ngoài ra, OpenScape Business Contact Center còn cung cấp nhiều tính năng hữ dụng khác mà chúng tôi sẽ đề cập trong phần sau.

12-02-2014 | Nguồn: ST
0903.379.585