Hệ thống ACD là gì? Tính năng của ACD trong Call Center

ACD viết tắt của Automatic Call Distributor – Tính năng Phân Phối Cuộc Gọi Trong Hệ Thống Contact Center

Cơ chế ACD (Hệ thống phân phối cuộc gọi): có chức năng phân phối cuộc gọi theo mong muốn của người dùng một cách tự động và chính xác nhất

 

Tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) cho phép hệ thống tự động phân phối cuộc gọi  một cách thông minh theo các luật định tuyến được thiết lập linh hoạt tùy theo yêu cầu của nhà khai thác.

Cho phép thiết lập hàng đợi và phân phối cho các cuộc gọi: Người quản trị có khả năng thiết lập các hàng đợi và chỉnh sửa các tham số đầu vào để điều khiển thuật toán định tuyến khách hàng trong hàng đợi ACD.

–   Hệ thống cung cấp các skill-base thiết kế sẵn cho phép linh động thiết lập các luật cho xử lý cuộc gọi như:

+  Thông báo vị trí khách hàng trong hàng đợi ACD, và thời gian dự kiến sẽ được phục vụ.

+   Cho phép người gọi tự lựa chọn các dịch vụ mong muốn trong lúc chờ trong hàng đợi ACD (quay lại IVR, chuyển sang nhóm hàng chờ khác,..).

+   Có sự phần quyền ưu tiên khách hàng trước khi vào hàng đợi ACD. Quyền ưu tiên đối

với mỗi khách hàng có thể lựa chọn từ CSDL khách hàng. 

–   Lựa chọn phân phối cuộc gọi một cách linh hoạt theo nhóm, theo giờ (sáng nhóm A, chiều nhóm B..)

–  Hệ thống cho phép khách hàng chuyển đổi từ IVR đến ACD và ngược lại, hoặc chuyển đến các chuyên gia tư vấn ở xa bằng hình thức ĐTV sẽ transfer khách hàng đến số nội bộ.

–   Ưu tiên khách VIP: Hệ thống sẽ truy vấn CSDL Khách hàng để xác định xem khách hàng này là khách hàng VIP hay khách hàng thường. Nếu là khách hàng VIP thì sẽ lấy tiếp \”độ ưu tiên\” của khách hàng VIP đó và dựa trên giá trị \”độ ưu tiên\” đó sẽ thiết lập \”thứ tự ưu tiên\” trong hàng đợi ACD cho khách hàng.

–   Tính năng dự phòng khi ACD/IVR xảy ra sự cố: Hệ thống cho phép ACD chạy theo chế độ dự phòng, khi ACD/IVR hỏng thì vẫn có thể duy trì việc nhận cuộc gọi.

–   Chặn cuộc gọi trong Blacklist: Danh sách khách hàng nằm trong \”blacklist\” sẽ không được hệ thống phục như như các khách hàng thông thường, hành vi xử lý các khách hàng trong danh sách \”blacklist\” này thế nào thì hoàn toàn do vào quy trình xử lý của vận hành.

–   Chỉ cho khách hàng quấy rối nghe IVR: Danh sách này có các điều kiện lọc như  đối  với khách hàng trong black list. Sau khi lọc xong thì chọn vào lựa chọn chuyển đến IVR. Khi khách hàng gọi lên, hệ thống sẽ tự động chuyển đến IVR.

–   Gặp lại Agent trước đó: Trên EUA cho phép ĐTV có chức năng tìm kiếm ĐTV mà khách hàng vừa gặp trước đó.

–   Cho phép tạo ra số nhóm không hạn chế, số Agent trên 01 nhóm không hạn chế

Ví dụ như, người dùng có thể thực hiện các quy trình DNC cho các cuộc gọi, tin nhắn hay mail.

·    Dự đoán: Loại bỏ các cuộc gọi không được kết nối đến người nghe và được trả lời bởi các thiết bị như máy Fax, máy trả lời tự động, SIT.

·    Xem trước: Danh sách cuộc gọi được điện thoại viên xem  trước và quyết định sẽ gọi ai trong số đó. Điện thoại viên cũng có thể thực hiện bằng tay. Ngoài ra,thời lượng các cuộc gọi cũng được theo dõi và các cuộc gọi thực sự được gọi từ danh sách được cung cấp từ điện thoại viên.

·    Gọi không có điện thoại viên (IVR):  In  this  mode,  the  dialer  throws  calls in conjunction with  the  IVR  (Interactive Voice Response) and  plays  pre‐ recorded  messages  for  callers  (Broadcasting).  No  agents  are  involved  and  the  IVR  attends  to  all  connected parties.

. Quay số Patterns : Bộ lọc dựa trên quay số cuộc gọi được ném ra với các bộ lọc cụ thể thay. Ví dụ, để loại trừ các khu vực địa lý nhất định, trình quay số có thể được cấu hình để bao gồm luôn luôn, luôn luôn bao gồm trong khi chiến dịch đang được tiến hành.
 
· Quay số Rule : Các cuộc gọi thực hiện theo các quy tắc kinh doanh cụ thể bao gồm cả việc kêu gọi các nhóm tuổi cụ thể nhắm mục tiêu, kêu gọi khu vực địa lý cụ thể, vv Hệ thống cũng có thể chia các cuộc gọi dựa trên các quy tắc cụ thể người dùng định nghĩa như gọi điện thoại phân khúc thị trường cụ thể (ví dụ: các cuộc gọi 70% nhóm tuổi 18-30 và cuộc gọi 30% 30-40).
 
· Chính xác Dial: Trong chế độ này các cuộc gọi được luôn luôn kết nối, kết quả là không có cuộc gọi bị bỏ rơi. Ngoài ra, với thiết lập gọi lại, hệ thống có thể thiết lập thời gian cho gọi lại và chỉ định đại lý hoặc thành viên của một nhóm làm việc để tham dự các cuộc gọi khi cuộc gọi được lên kế hoạch cụ thể.

 

25-03-2015 | Nguồn: ST
0903.379.585