Contact Center - Một bước tiến so với Call Center

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing).

Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging)

Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng 5 phương thức dưới đây:

- Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm)

- Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)

- E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)

- Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)

- Tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

Bên cạnh việc mở ra thêm những kênh thông tin, kênh liên hệ mới với khách hàng, Contact Center cũng cho phép khu vực chăm sóc khách hàng kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện hơn. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Nói cách khác, Contact Center không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.

Như vậy, mô hình Contact Center đem lại nhiều tiện lợi cho doanh nghiệp cũng như cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả.

Tuỳ tình hình tài chính, nhân sự mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình một giải pháp: tự triển khai hoặc outsource hoạt động này nhằm mục đích tận dụng cơ sở vật chất hay lợi thế về nhân công. Nếu triển khai tốt mô hình contact center, doanh nghiệp chắc chắn sẽ có những cải thiện đáng kể trong việc đem lại trải nghiệm khách hàng thú vị, và giành lợi thế trên thị trường.

08-11-2013 | Nguồn: ST
0903.379.585