thông tin khuyến mãi thông tin khuyến mãi

Call Center là gì?

Nguyên nhân ra đời của Call Center (hay còn gọi là trung tâm chăm sóc khách hàng) bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua kênh truyền thông thoại.

Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Gọi là Call Center hoặc Contact Center). Công việc của Call Agent trả lời khách hàng bất kì thông tin gì họ cần qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, thậm chí qua voice chat, truyền hình di động...

Call Center về cơ bản chủ yếu chia làm 02 loại chính: loại tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về Call Center - Inbound Call Center - Mô hình dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải đáp khách hàng; loại chủ động hướng từ Call Center ra khách hàng - Outbound Call Center - Mô hình bán hàng, marketing, quảng bá qua điện thoại..)
Inbound Call Center: trong nội bộ một tổ chức thường gọi là Trung tâm hay Phòng Chăm sóc khách hàng , thường với quy mô lớn, chuyên trách, làm công tác đại diện cho một hoặc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng. Ví dụ : tổng đài 1080 của Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điên TP. HCM giải đáp thắc mắc khách hàng, Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145,... Bản thân nếu một doanh nghiệp muốn tự mở rộng phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ, tư vấn,chăm sóc khách hàng vẫn có thể xây dựng riêng một Call Center hoặc thuê outsource ngoài khi nhu cầu cần chăm sóc của khách hàng ngày càng nhiều.

Outbound Call Center: khi nhu cầu của một doanh nghiệp mong muốn chủ động thực hiện bán hàng, tư vấn kinh doanh hay quảng bá dịch vụ, sản phẩm,... của doanh nghiệp mình thì việc có một Outbound Call Center từ việc tự xây dựng hoặc thuê outsource ngoài là rất quan trọng.

Call Center đang phát triển như vũ bão tại một số quốc gia như Ấn Độ, Trung Quốc, Philippines... trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, khả năng phát triển dịch vụ này tại Việt Nam để đáp ứng nhu cầu thực tiễn trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nhằm giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng ngày một tốt hơn.

Từ nhu cầu thực tế đến triển khai hệ thống Call Center

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ, Philippines... đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...

Thị trường Call Center ở Việt Nam

Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm... Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay. 
Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center ngoài thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn. 
Thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là Agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách. 
Nếu các Tập đoàn nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế...

Triển khai Call Center ở Việt Nam

Hiện tại việc triển khai hệ thống Call Center ở Việt Nam theo hai xu hướng: 
1. Xu hướng dành cho các doanh nghiệp tầm trung hoặc lớn, như các Ngân hàng tài chính, các tổ chức tín dụng, bảo hiểm, các Trung tâm chăm sóc khách hàng, các tập đoàn bán lẻ,... chuyên cung cấp và triển khai các dịch vụ, sản phẩm cho chính công ty và cho thuê Dịch vụ Outsource cho các công ty khác. 
Hệ thống Call Center này thường sử dụng các giải pháp Call Center của các hãng Genesys, Avaya, Nortel, Siemens, Nec, ...với số lượng Call Agent khá lớn và độ ổn định mức độ cao, tuy nhiên chi phí đầu tư cũng khá cao. 
2. Xu hướng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu phục vụ cho chính tổ chức với quy mô nhỏ và dịch vụ thiết kế chuyên biệt. Hệ thống Call Center này thường sử dụng Giải pháp Call Center trên nền tảng mã nguồn mở Asterisk, điển hình cơ bản như Elastix, XCS, Ameyo, CIS, ...với chi phí đầu tư thấp, không đòi hỏi độ tin cậy và ổn định mức độ cao, quy mô hỗ trợ tuỳ thuộc nhiều yếu tố thiết bị liên quan trong hệ thống.

Các tính năng cơ bản của một Call Center

Kết hợp với Tổng đài điện thoại  ( tổng đài PBX ) hoặc tổng đài IP ( IP PBX )

- Có khả năng đáp ứng cuộc gọi liên lạc, trao đổi thông tin vào ra và liên thông nội bộ. 
- Hỗ trợ các chuẩn giao tiếp với hệ thống thoại hiện nay: 
- Đầu số toàn quốc: 1900, 1800 
- Đầu số IP 
- Đầu số analog (PSTN) 
- Các chuẩn giao tiếp (FXO, FXS, E1/T1, Bri, với báo hiệu R2 hoặc ISDN)

Phân hệ ACD: Có khả năng tự động phân phối "cuộc gọi" tới các bàn điện thoại viên (Agents) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau như: cuộc gọi gần đây nhất, thời gian đàm thoại, số lượng cuộc gọi đã nhận, thời gian rảnh, lặp vòng, ramdom… Ngoài ra ACD còn cho phép mở rộng số lượng Agents động bằng cách cho phép agent xác thực trực tiếp qua thoại nội bộ hoặc gián tiếp qua điện thoại cố định hoặc di động 
Phân hệ IVR cung cấp các tiện ích: tự động trả lời tùy theo những nhu cầu của người gọi. nhằm giảm tải cho nhân viên hỗ trợ đối với các truy vấn thông thường từ khách hàng, cung cấp công cụ tương tác để tự động hóa quá trình thu thập thông tin từ khách hàng 
Ví dụ: Hệ thống có lời chào, và nói "Nhấn phím 1 để vào dịch vụ A truy suất database, số 2 vào dịch vụ B….) 
Phân hệ Voice Mail cung cấp các tiện ích: lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm thoại cho các tình huống bận máy, cuộc gọi nhỡ, giám sát thoại (lưu trữ mặc định) …, Cho phép chuyển file ghi âm qua email hoặc quản trị qua web và qua giao tiếp thoại (telephone interface) 
Phân hệ Conference (hội thoại): Hỗ trợ chức năng tạo và quản lý, tạo và điều khiển các hội thoại. Mỗi hội thoại hỗ trợ lên đến hàng trăm người tham dự, giúp cho công ty có thể tổ chức các buổi hội nghị, họp thường kỳ, họp thường niên qua thoại. 
Phân hệ MOH: cho phép quản lý và thay đổi nhạc chờ khi gọi vào, quản lý nhạc lúc chuyển máy, lúc giữ cuộc gọi (hold) 
Phân hệ SMSC: cho phép kết nối đến nhà mạng SMS, giúp gửi và nhận phản hồi SMS, quản lý tin nhắn SMS nhận được, tạo mẫu gửi tin nhắn trong các tình huống của IVR. 
Phân hệ quản lý lịch: cho phép thiết lập các điều kiện ngày giờ làm việc, ngày giờ nghỉ và ngày lễ, cho phép tạo và upload các lời thoại cho mỗi tình huống riêng. 
Phân hệ báo cáo (report) cung cấp thông tin báo cáo daily, weekly hay monthly report, báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, cung cấp việc tính điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Hỗ trợ thoại

Có thể giao tiếp với tổng đài PBX hoặc IP-PBX sử dụng SIP (RFC2833), các kết nối ISDN, E1, FXO hoặc FXS theo tiêu chuẩn TCVN. 
Cung cấp khả năng tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ qua các kênh: điện thoại, IVR, Email, SMS, Web, VoiceMail.

Hệ thống có thể nhận biết số điện thoại của khách hàng đang gọi lưu vào thống kê hoặc có thể phục vụ các nhu cầu khác 
- Có khả năng phân phối cuộc gọi của phân hệ ACD bên trên 
- Hỗ trợ MOH của phân hệ MOH 
- Hỗ trợ lưu trữ tất cả các cuộc đàm thoại trong vòng 1 năm hoặc theo cấu hình tuỳ nhu cầu khách hàng. 
- Hỗ trợ các chuẩn mã hóa thoại đảm bảo hoạt động với tất cả các hệ thống tổng đài trên thị trường 
- Có Web quản trị đơn giản dễ sử dụng 
- Hệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống cơ sở dữ liệu và ứng dụng Font/Back End của nhà cung cấp thứ 3. 
- Kết nối nội bộ hệ thống thoại (kể cả chi nhánh) sử dụng TCP/IP

Hỗ trợ kết nối

Báo hiệu: kết nối với tổng đài bên ngoài bằng báo hiệu R2/C7 hoặc SIP 
- Thoại: hỗ trợ các chuẩn mã hóa G711a, G711u, G723 và G729
- Email: kết nối với Mail Server dùng hỗ trợ dịch vụ Voice Mail.
- SMS: kết nối với SMSC dùng giao thức SMPP

Hỗ trợ định tuyến

Có khả năng nhận, thiết lập, chuyển tiếp và giữ cuộc gọi 
- Có khả năng thiết lập cuộc gọi hội thoại 3 bên, cuộc gọi tư vấn 
- Định tuyến dựa trên các tham số thu được qua tương tác giữa khách hàng và hệ thống IVR 
- Định tuyến thoại dựa trên mức độ ưu tiên của dịch vụ 
- Định tuyến thoại dựa theo hiệu suất làm việc của nhân viên 
- Định tuyến thoại theo thời gian hoặc ngày tháng quy định trước 
- Định tuyến thoại theo nhóm ưu tiên 
- Định tuyến thoại theo thuộc tính cá nhân của khách hàng (theo nơi đăng ký, theo địa chỉ, theo số điện thoại, hoặc theo nghành nghề…. của khách hàng có trong database)

Hỗ trợ Call Agent

Đầu cuối bao gồm PC và phần mềm với công nghệ máy tính – điện thoại kết hợp (Softphone) 
- Giao diện người dùng đồng nhất cho mọi kênh tương tác 
- Khả năng tích hợp, truy nhập vào Cơ Sở Dữ Liệu 
- Khả năng hiển thị thông tin cuộc gọi (Tên, Số chủ gọi, mã cuộc gọi, thời gian…) và thông tin thu thập đuợc trong quá trình tương tác giữa khách hàng và lịch sử khách hàng (history). 
- Hỗ trợ truy nhập CSDL khách hàng

Hỗ trợ phân hệ IVR

Dễ dàng tạo kịch bản chương trình IVR 
- Cho phép ghi âm các file cho hệ thống phát ra 
- Không giới hạn mức độ sâu, rộng của cây IVR

Hỗ trợ phân hệ SMS

Đáp ứng khả năng gởi và nhân tin nhắn SMS thông báo đến khách hàng hoặc gởi thông tin cảnh báo đến người quản trị thông tin báo cuộc gọi nhỡ.

Hỗ trợ Cơ Sở Dữ Liệu (CSDL)

Hệ thống CSDL khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng: mã khách hàng, thông tin giao dịch, số lần giao dịch, thông tin liên lạc, đối tượng khách hàng…. 
- Có khả năng kết nối với các hệ thống CSDL bên ngoài. Tuy nhiên phụ thuộc vào mức độ chính sách bảo mật và an toàn thông tin, cũng như nhu cầu thực tiển.

Hỗ trợ phân hệ ghi âm

Khả năng ghi âm chi tiết cuộc gọi (CDR)

Hỗ trợ phân hệ Backup

Có khả năng backup một phần hoặc toàn bộ hệ thống, tuỳ thuộc nhu cầu khách hàng

Hỗ trợ báo cáo

* Report chi tiết cước theo từng extension/agent 
* Report chi tiết cước theo ngày tháng 
* Report chi tiết cước gọi theo số đích 
* Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center 
* Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến

Hỗ trợ các chức năng khác

Hỗ trợ các chức năng: Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring …. 
- Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc sử dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào) - Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh

22-08-2013 | Nguồn: ST
0903.379.585
0968.878.981