Các tính năng của hệ thống trả lời tự động IVR.

Hệ thống IVR là hệ thống không yêu cầu phải có sự có mặt của nhân viên chăm sóc khách hàng khi khách hàng yêu cầu thông tin vì mọi giao dịch của khách hàng đều tương tác với hệ thống dữ liệu đã được thiết kế từ trước. Điều đó cho phép người sử dụng có thể sử lý thông tin một cách tự động. Trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, khó khăn lớn nhất là việc thiết kế, phát triển và duy trì những hệ thống IVR một cách có tổ chức cho khách hàng đầu cuối.

Tính năng trả lời tự động (IVR) là tính năng cho phép hệ thống trả lời các yêu cầu của khách hàng thông qua tương tác giữa hệ thống và các phím bấm DTMF trên thiết bị di động của khách hàng. Tính năng IVR của hệ thống tổng đài điện thoại thông minh cung cấp bao gồm:

   Tính năng tự động trả lời cuộc gọi: hệ thống sẽ tự động trả lời thông tin tới khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác nhau (đa ngữ). Có thể xây dựng cây IVR với nhiều nhánh, mỗi nhánh thể hiện một ngôn ngữ khác nhau.

   Phát file ghi âm: Đây là tính năng cho phép phát ngẫu nhiên, tuần tự hoặc cố định các file nhạc đã được thu âm sẵn khi khách hàng đang đợi trong hàng đợi. 

   Khi gọi vào IVR, khách hàng được tương tác với các hướng dẫn dạng Menu của từng Node.

Ở từng node đều có thông báo nội dung của node và yêu cầu chọn các phím để tương tác dạng menu. 

   Greeting message: Khi khách hàng gọi vào IVR, hệ thống sẽ phát lời chào mừng vào hệ

thống và hướng dẫn khách hàng. 

   Định tuyến cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi được định nghĩa trên hệ thống là không giới hạn. Một điện thoại viên (ĐTV) có thể thuộc một hoặc nhiều hàng đợi khác nhau. 

   Định tuyến cuộc gọi đến từng nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi nào thì hệ

thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến. 

   Định tuyến cuộc gọi dựa trên menu thời gian: Với các múi giờ khác nhau, hệ thống hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau. 

   Tính năng chuyển đổi Text-to-Speech với các ngôn ngữ khác nhau. 

   Tính năng phát file âm thanh với độ dài bất kỳ. 

   Tính năng hỗ trợ file âm thanh đa dạng như .wav, mp3,… 

   Tính năng tạo cây IVR với các menu và các script dựa trên giao diện đồ họa với các chức năng tạo sắn với độ phức tạp không giới hạn. 

   Tính năng copy, chỉnh sửa cây IVR, các nhánh IVR, các menu có sẵn.

   Tự động ghi log lại việc cập nhật các thiết đặt IVR như lời chào, cấu hình về thời gian, các thông báo khuyến mại, các menu định tuyến.... 

   Tính năng thay đổi callflow, các câu thông báo nóng mà không làm dừng hoạt động của hệ

thống. 

   Tính năng Telesurvey là tính năng cho phép một ĐTV chuyển cuộc gọi của 1 khách hàng sang cây IVR phục vụ cho các survey. Sau khi thực hiện survey, hệ thống sẽ thực hiện phát file cảm ơn khách hàng và disconnect cuộc gọi. Trên giao diện quản trị,  người quản trị có thể enable một hoặc nhiều survey đồng thời. Khi đó trên giao diện ĐTV sẽ hiển thị list các survey được chọn enable này và khi thực hiện survey ĐTV chỉ việc tích vào button này.Cây IVR cho phép cấu hình số lượng không hạn chế survey với các chức năng khác nhau như: 

o   Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với ĐTV 

o   Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ  

   Tính năng Callback Request là tính năng cho phép khách hàng có thể lưu lại lời nhắn của mình trên hệ thống, sau đó nhân viên Back Office của nhà khai thác sẽ nghe lại nội dung lời nhắn và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng một cách tốt nhất.

25-03-2015 | Nguồn: ST
0903.379.585