Agent là gì? Tính năng của Agent trong hệ thống Call Center

Agent được định nghĩa như điện thoại viên (ĐTV) chăm sóc và tiếp nhận cuộc gọi của Khách Hàng. Tính năng Agent trong Call Center là tính năng được cài đặt trên từng thiết bị của điện thoại viên cho phép điện thoại viên thực hiện tất cả các thao tác nghiệp vụ một cách đơn giản để hỗ trợ tốt nhất quá trình trả lời chăm sóc khách hàng. Tính năng Agent bao gồm:

   Thực hiện cuộc gọi (Making a call): Đây là tính năng cho phép ĐTV có thể thực hiện một

cuộc gọi ra cho khách hàng. ĐTV phải đáp ứng được các điều kiện sau: 

o   IP phone của ĐTV phải được phép gọi ra. 

o   ĐTV phải đăng nhập vào EUA với IP phone được phép gọi ra 

   Tiếp nhận, ngắt hoặc đặt cuộc gọi ở chế độ chờ bằng IP Phone hoặc giao diện EUA 

   Chuyển cuộc gọi (Transfering call): ĐTV có thể thực hiện việc chuyển cuộc gọi đang trong trạng thái kết nối sang một ĐTV khác đang ở trạng thái ACD. 

   Ghi âm cuộc gọi (Recording): Tất cả các cuộc gọi giữa khách hàng và ĐTV đều được ghi âm lại một cách tự động. Thông tin ghi lại bao gồm: nội dung cuộc gọi và thông tin liên quan đến cuộc gọi đó (Số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu/kết thúc,…). Phần Hold sẽ được lược bỏ trong quá trình ghi âm. 

   Tạo Conference: Đây là tính năng cho phép ĐTV có thể tạo một thảo luận theo nhóm với các

ĐTV khác. 

   Thay đổi trạng thái: ĐTV có thể thực hiện chuyển đổi qua lại giữa các trạng thái khác nhau của mình như: ACD, noACD, meeting, typing, lunch, go out. 

   Hiển thị thông tin khách hàng gọi đến qua menu popup: Khi 1 cuộc gọi được đổ tới ĐTV, 1 cửa sổ Popup thông tin khách hàng sẽ hiện lên màn hình làm việc của ĐTV. ĐTV có thể tiến hành cập nhật thông tin khách hàng thông qua màn hình này (nếu  được phép). Dữ liệu khách hàng sẽ được lấy từ hệ thống CSDL ngoài thông qua  Micrsoft ODBC hoặc SOAP/ XML/ W eb service. 

   Hiển thị thông tin cho ĐTV: Đây là tính năng cho phép ĐTV biết được các tham số cá nhân như: LoginTime, Total ACD time… 

   Workflow: Được sử dụng để xử lý khiếu nại của khách hàng. Hệ thống cung cấp giao diện web để cập nhật mọi khiếu nại và cách xử lý của agent đối với các khiếu nại đó. Các thông tin này sẽ được hệ thống lưu lại và được các agent sử dụng trong các lần trả lời các tình huống tương tự trong tương lai. 

   Agent At Home: Tính năng Agent At Home cho phép quản lý ĐTV từ xa thông qua mạng.

20-03-2015 | Nguồn: ST
0903.379.585