Khuyến mãi nổi bật

Giải pháp Siemens Openscape Contact Center (Phần 2)


1.2   Cung cấp các dịch vụ Inbound/Outbound, thoại, SMS, email, Web, IM, Fax/Letter

1.2.1.1    Dịch vụ gọi ra và gọi lại (Outbound/Callback)

Dịch vụ gọi lại điều khiển việc thiết lập các cuộc gọi ra (outbound) theo thời gian dựa trên những yêu cầu gọi lại (callback). Những yêu cầu gọi lại có thể được thiết lập bởi các giao dịch viên hoặc giám sát viên để đáp ứng với các cuộc gọi lỡ hoặc chưa được trả lời thỏa đáng. Những yêu cầu gọi lại cũng có thể được nhập vào tuần tự từ các file (text) soạn thảo trước chẳng hạn cho một chiến dịch điều tra, trưng cầu ‎ kiến khách hàng.

Tại thời điểm yêu cầu, dịch vụ gọi lại sẽ gửi một thông báo đến màn hình máy tính của giao dịch viên và nếu được chấp thuận, ProCenter sẽ thiết lập cuộc gọi và kết nối tới giao dịch viên.

1.1.1.1    Chức năng điện thoại: 

Đăng nhập/ thoát (Login/ Logout)

Giao dịch viên/ giám sát viên có thể sử dụng một mã số định danh (ID) để đăng nhập hệ thống tại một máy điện thoại bất kỳ khi bắt đầu phiên làm việc của mình và thoát khỏi hệ thống khi kết thúc phiên làm việc. 

Sẵn sàng/ không sẵn sàng (Available/ Unavailable)

Giao dịch viên/ giám sát viên có thể kích hoạt chế độ sẵn sàng hay không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi sau khi đã đăng nhập hệ thống.

 

Thời gian ngừng giữa hai cuộc gọi (Wrap-up)

Giao dịch viên/Giám sát viên có thể được kích hoạt chế độ này để thực hiện các công việc cần thiết sau khi xử lí mỗi cuộc gọi (ghi chép, cập nhật). Chế độ này có thể được tự động kích hoạt sau mỗi cuộc gọi và tự động chuyển sang chế độ sẵn sàng sau một khoảng thời gian định trước. 

Kết nối tự động (Automatic Call Connection)

Các cuộc gọi điện thoại có thể được kết nối tự động với máy điện thoại của giao dịch viên/ giám sát viên có tổ hợp choàng đầu (headset) mà giao dịch viên không cần thực hiện một thao tác bất kỳ nào. Giao dịch viên/ giám sát viên có thể được nghe một tín hiệu đặc biệt hay một thông báo về nguồn gốc cuộc gọi (Audible Source ID) trước khi cuộc gọi được kết nối. 

Ngừng phục vụ (Service out)

Máy điện thoại của giao dịch viên/ giám sát viên không trả lời cuộc gọi đến sau một thời gian nhất định sẽ có thể được tự động đưa về trạng thái không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi. 

Thông số hàng chờ

Màn hình máy điện thoại của giao dịch viên/ giám sát viên có thể hiển thị các thông tin về trạng thái hoạt động của hệ thống và các cuộc gọi chờ. 

Giám sát im lặng/ báo trước (Silent/ Tone monitoring)

Giám sát viên có thể giám sát các cuộc gọi đang được xử lí bởi các giao dịch viên từ máy điện thoại của mình. Các cuộc gọi giám sát có thể được báo trước bằng một tín hiệu đặc biệt (tone) hoặc không có tín hiệu báo trước (silent) 

Điều khiển chức năng giao dịch viên

Giám sát viên có thể điều khiển một số chức năng của điện thoại giao dịch viên từ máy điện thoại của mình như kích hoạt trạng thái sẵn sàng/ không sẵn sàng, thoát khỏi hệ thống của một hay một nhóm giao dịch viên.

1.1.1.2    Chức năng dẫn hướng cuộc gọi

Bộ dẫn hướng cuộc gọi cung cấp các chức năng tiền xử lí cuộc gọi và các thông báo như vị trí trên hàng chờ và thời gian chờ ước tính, các chức năng IVR đơn giản bằng cách thu thập các con số (DTMF) nhập bởi người gọi cho mục đích nhận dạng cuộc gọi.

Call Director có thể được tính hợp trên ProCenter Server bao gồm phần cứng giao tiếp thoại số hoặc analog và công cụ quản trị giao diện đồ họa dễ sử dụng.

1.1.1.1    Chức năng email

ProCenter có thể được tích hợp sẵn chức năng định tuyến e-mail theo kỹ năng cho các tương tác e-mail. E-mail được đẩy (push) tới các ứng dụng của giao dịch viên dựa trên các từ khóa hay cụm từ tìm kiếm trong phần tiêu đề và nội dung e-mail, sử dụng cùng một động cơ định tuyến theo kỹ năng và hồ sơ giao dịch viên như định tuyến các cuộc gọi thoại và các tương tác khác.

ProCenter E-mail kết nối với các máy chủ e-mail (Microsoft Exchange, Lotus Domino..) bằng các giao thức IMAP4/SMNP (Internet Message Access Protocol 4/ Simple Mail Transfer Protocol).

 

ProCenter cho phép tự động tạo ra và gửi các e-mail phúc đáp cá nhân trở lại người gửi và tự ghi lại các dữ liệu quá khứ cho mỗi e-mail cho việc theo dõi đáp ứng của giao dịch viên hay giám sát viên. Các giám sát viên cũng có thể giám sát thời gian thực và xem trước các e-mail trả lời khách hàng của các giao dịch viên.

Các chức năng e-mail và thống kê e-mail được tích hợp trong các phần mềm máy tính cho giao dịch viên, giám sát viên và báo cáo (ProCenter Agent/ Supervisor/Reporter).

1.1.1.1    Chức năng cộng tác web

Chức năng cộng tác web bao gồm các khả năng cho phép khách hàng kích hoạt các yêu cầu nói chuyện trực tuyến (chat) hay gọi cho tôi (call me) từ trang web tương tác và định tuyến các cuộc gọi chat, tự động thiết lập cuộc gọi đến khách hàng và định tuyến các cuộc gọi call-me đến các giao dịch viên sử dụng cùng một động cơ định tuyến theo kỹ năng và hồ sơ giao dịch viên như định tuyến các cuộc gọi thoại và các tương tác khác.
ProCenter thực hiện chức năng này thông qua kết nối với máy chủ Web cho trang web tương tác.ProCenter cung cấp sẵn các nút bấm (button) và đoạn kịch bản (script) cho việc thiết kế trang web tương tác. Hệ thống cũng tự động phát hiện các khả năng của trình duyệt của khách hàng và đưa ra các trang web tương tác thích hợp nhất với trình duyệt khách.

Các chức năng cộng tác web và thống kê cộng tác web được tích hợp trong các phần mềm máy tính cho giao dịch viên, giám sát viên và báo cáo (ProCenter Agent/ Supervisor/Reporter).

1.1.1.1    Chức năng fax / letter

Hệ thống cung cấp các chức năng nhận và gửi fax bao gồm:

  • Fax theo nhu cầu (Fax on demand). Các bản fax được gửi tới người gọi vào thời gian và số máy fax yêu cầu
  • Hỗ trợ 1 cuộc gọi (One call Support/ Fax polling). Các bản fax được gửi đến người gọi trên cùng đường dây đồng thời với cuộc gọi.
  • Fax đến nhiều địa chỉ (multiaddress). Bản fax được gửi đến nhiều số fax theo danh sách

1.2      Sẵn sàng tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) 

Sẵn sàng tích hợp với các hệ thống CRM 

Để giúp tích hợp với các hệ thống CRM, OpenScape Contact Center Enterprise cung cấp một số tùy chọn tích hợp sau đây: 

Sẵn sàng tích hợp với hệ thống CRM của SAP

Hệ thống đã được chứng nhận tích hợp với SAP ICI và CIC cung cấp giao diện đồng nhất với màn hình screen pop và chức năng CTI được tích hợp đầy đủ với giao diện của SAP. Khả năng nhận diện khách hàng tự động giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các giao dịch qua thoại và email sẽ được định tuyến một cách thông minh đến giao dịch viên thích hợp nhất dựa vào kỹ năng, vai trò, kiến thức liên quan, dữ liệu khách hàng hay các quy luật của hệ thống CRM mySAP. 

Sẵn sàng tích hợp với hệ thống CRM của Siebel

OpenScape Contact Center Enterprise đã được kiểm tra tích hợp với Siebel 7.8 cung cấp một giao diện đồng nhất, tích hợp tính năng điều khiển thọai. Khi có cuộc gọi đến, thông tin sẽ được hiển thị trên màn hình sc. Nhằm tối ưu hóa việc xử lý các cuộc gọi, yêu cầu của khách hàng sẽ được khớp với những kỹ năng chuyên môn của giao dịch viên dựa vào các chiến lược định tuyến theo kỹ năng và những quy luật liên quan trong Siebel. 

Hệ quản lý quan hệ khách hàng Microsoft Dynamics CRM

Tính năng screen pop được tích hợp với Microsoft Dynamics CRM mà không cần phải trả thêm phí. Dữ liệu khách hàng được xác định và truy xuất dựa trên mã ID của người gọi hoặc số IVR nhập vào, sau đó sẽ được hiển thị trên máy giao dịch viên một cách tự động.

 1.3      Hệ thống báo cáo và quản lý chất lượng:

Với giao diện đồng nhất và dễ sử dụng, phần mềm cho quản trị viên OpenScape Contact Center Enterprise Manager cung cấp đầy đủ những tính năng cho những họat động quản trị của trung tâm. Màn hình điều khiển rõ ràng, dễ dàng tùy biến và được nhóm theo “Trung tâm làm việc”, đảm nhiệm những tính năng chính như sau:

● Quản lý giao dịch viên và tài nguyên

● Thiết kế các mô hình định tuyến cuộc gọi và tạo ra những phương án định tuyến đa phương tiện thông minh, tại mỗi trung tâm hoặc giữa các trung tâm.

● Định nghĩa và đưa ra nhiều dạng báo cáo theo thời gian thực cũng như những báo cáo dữ liệu quá khứ đa phương tiện.

● Hỗ trợ hiển thị thông tin trên bảng điện tử và trên màn hình máy giao dịch viên. 

1.3.1.1    Trung tâm quản lý

Trung tâm quản lý cung cấp giao diện tiện lợi cho việc quản trị giao dịch viên, hồ sơ giao dịch viên, tập hợp kỹ năng và các nhóm ảo. Danh mục các trạng thái của giao dịch viên (sẵn sàng, không sẵn sàng…) cũng có thể được định nghĩa trong giao diện này. 

Bằng những thao tác chuột đơn giản, người quản trị có thể dễ dàng tạo hồ sơ và phân quyền giao dịch viên tùy theo vai trò và chức năng của họ trong trung tâm. Các hồ sơ này cũng cho biết lọai phương tiện truyền thông nào giao dịch viên có thể thao tác chẳng hạn như: thọai, thư điện tử, trang web, gọi ra (outbound), gọi lại (callback) hay một tập hợp bất kỳ các phương tiện đó. Các mẫu tài khỏan giao dịch viên có thể được tạo ra cho phép nhập hàng lọat tài khỏan vào hệ thống một cách nhanh chóng, mang lại sự tiện lợi cho người quản trị trong các trung tâm có quy mô lớn. 

Tập hợp các kỹ năng, các mức kỹ năng, mức độ ưu tiên của kỹ năng có thể được gán cho từng giao dịch viên. Bằng cách tạo ra nhiều cấp độ kỹ năng khác nhau cho mỗi giao dịch viên, người quản trị có thể đảm bảo việc sử dụng những kỹ năng của họ một cách phù hợp nhất. Mức độ ưu tiên của kỹ năng phản ảnh đặc điểm của giao dịch viên khi thực hiện giao dịch. Người quản lý có thể dựa vào những tham chiếu này để biết được khả năng xử lý cuộc gọi của từng giao dịch viên, nhờ đó có thể đưa ra chiến lược đào tạo nhằm bổ xung những kỹ năng còn thiếu cho giao dịch viên. 

1.3.1.2    Trung tâm thiết kế

Trung tâm thiết kế (hình 1 và 2) cung cấp công cụ trực quan giúp người quản trị định nghĩa các chiến lược và sơ đồ định tuyến cho các tương tác đa phương tiện như thọai, e-mail hoặc web. Với thư viện các sơ đồ định tuyến có thể cấu hình và sử dụng nhiều lần, Trung tâm thiết kế giúp dễ dàng và nhanh chóng tạo ra các sơ đồ định tuyến mới. Người quản lý có thể dễ dàng sử dụng giao diện kéo thả để tạo ra và sửa đổi các sơ đồ định tuyến với những chiến lược định tuyến được kiểm tra và xác nhận một cách tự động. 

Trung tâm thiết kế cung cấp những thành phần sau đây cho các sơ đồ định tuyến đa phương tiện:

● Lịch theo giờ trong ngày hay theo ngày trong tuần

● Nguồn và đích đến của quyết định định tuyến

● Tổ hợp các điều kiện định tuyến đa điểm

● Các quyết định định tuyến theo hiệu suất họat động

● Các quyết định định tuyến dựa trên dữ liệu

● Quyền đọc/ghi  trên cơ sở dữ liệu bên ngòai.

● Các thành phần tùy biến để thực thi các thủ tục hay chương trình ngòai.

● Thành phần Create Callback giúp người quản lý dùng dữ liệu thu thập được để tạo ra các cuộc gọi lại (callback) như một thành phần trong tòan bộ quá trình xử lý cuộc gọi.

● Các quyết định định tuyến email dựa trên việc phân tích địa chỉ, mã khách hàng, tiêu đề hay nội dung của email nhận được.

● Tự động xác nhận email đến, tự động trả lời email và tự động đưa ra đề xuất.

● Tự động cung cấp trang web và tin nhắn trong các giao dịch trên web. 

1.3.1.3    Trung tâm quản lý báo cáo

Hệ thống xử lý báo cáo trực quanOpenScapeContactCenterEnterpriseReportCentercó thể được tùy biến cung cấp những báo cáo thời gian thực, báo cáo cộng dồn hay dữ liệu quá khứ cho tất cả các phương tiện.

Giao diện linh họat giúp dễ dàng tùy biến các báo cáo theo nhiều dạng khác nhau mà không cần phải sử dụng thêm công cụ báo cáo ngòai. Trung tâm quản lý báo cáo giúp người quản trị có cái nhìn chi tiết về họat động của trung tâm nhằm theo dõi, xác định và xử lý những vấn đề tiềm tàng, đồng thời hỗ trợ và tăng cường tính hiệu quả của quá trình ra quyết định.

Báo cáo thời gian thực và cộng dồn

Các báo cáo thời gian thực và cộng dồn sẽ được cập nhật liên tục, cung cấp những thông tin quan trọng như hiệu suất của giao dịch viên, mức dịch vụ, mức độ bỏ lỡ cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình thọai, email, web và callback (hình 5). 

Mô hình phân tích dữ liệu sẽ dự báo hiệu suất cũng như lưu lượng xử lý cuộc gọi thời gian thực, hỗ trợ việc đưa ra những quyết định kịp thời liên quan tới nguồn nhân lực hay sơ đồ định tuyến. 

Dễ dàng xác định các ngưỡng cảnh báo và phát cảnh báo bằng âm thanh và hình ảnh giúp người quản lý dễ dàng nhận biết khi các ngưỡng định sẵn bị vượt quá. 

Ghi nhận họat động

Tất cả họat động sẽ được ghi nhận một cách chi tiết vào cơ sỡ dữ liệu cho phép người quản lý theo dõi chi tiết từng giao dịch của khách hàng hoặc xem lại những họat động trong ngày của giao dịch viên trên tất cả các phương tiện thoại, e-mail, web, outbound hay callback. 

Báo cáo quá khứ

Báo cáo quá khứ có thể được tạo ra dễ dàng bằng thao tác trỏ và nhấn lên các mục dữ liệu hay tham số. Người quản lý có thể chọn từ nhiều mục dữ liệu thống kê cho một hay nhiều lọai phương tiện khác nhau, ví dụ như người dùng, nhóm, hàng đợi, phương tiện liên lạc hay địa điểm. 

Trung tâm quản lý báo cáo giúp tạo ra những báo cáo quá khứ dưới dạng biểu đồ cũng như dạng bảng thông thường. 

Với trình xem báo cáo Report Viewer trong OpenScape Contact Center Enterprise, người quản lý có thể linh động điều chỉnh kết xuất của báo cáo ngay cả khi báo cáo đã chạy xong. Sau đó báo cáo sẽ được sắp xếp lại cũng như hiển thị lại theo mức độ chi tiết được chỉ định. 

Có thể mở cùng lúc nhiều báo cáo trong cửa sổ Report Viewer và có thể chuyển qua lại các báo cáo bằng cách nhấn chuột.

Có thể chạy các báo cáo khi cần thiết hay lên lịch để chạy báo cáo tự động mỗi ngày, mỗi tuần hoặc mỗi tháng. Ngòai việc xuất ra màn hình, các báo cáo có thể được xuất ra nhiều định dạng khác như Excel, HTML, PDF, văn bản hay xuất ra máy in. 

1.3.1.4   Trung tâm hiển thị thông tin hoạt động của hệ thống: 

Thông tin về hoạt động của hệ thống có thể được truyền tải đến các đầu ra hiển thị theo thời gian thực bằng ứng dụng OpenScape Contact Center MessageStream, với các luật và điều kiện thống kê để giám sát hoạt động của trung tâm, nhận các cảnh báo hay thông tin khẩn cấp mọi lúc, mọi nơi. MessageStream cho phép truyền tải thông tin đến nhiểu thiết bị ra như:

  • Các bảng chữ điện tử
  • Các máy tính để bàn
  • Các thiết bị hỗ trợ WAP/SMS như điện thoại di động, thiết bị hỗ trợ số cá nhân PDA (Personal Digital Assistants), máy nhắn tin...
  • Các địa chỉ e-mail
  • Chuẩn SNMP (Simple Network Management Protocol) cho các hệ quản trị mạng. 

1.4      Hệ thống có tính mở:

OpenScapeContactCentercung cấp các giao diện mở cho lập trình ứng dụng API (Application Programming Interface) cho phép tích hợp với các ứng dụng ngoài, bao gồm:

  • Giao diện trao đổi dữ liệu động - DDE (Dynamic Data Exchange): cung cấp các thông tin cuộc gọi cho ứng dụng trên máy tính của giao dịch viên (ví dụ cho hiển thị các thông tin cá nhân của khách hàng)
  • Giao diện kết nối cơ sở dữ liệu mở ODBC (Open Database Connectivity): cung cấp các dữ liệu cho các ứng dụng thống kê, báo cáo ngoài.
  • Giao diện lập trình IVR API: cung cấp các dữ liệu cuộc gọi, thông tin trạng thái giao dịch viên, hệ thống đến các hệ thống IVR ngoài và tiếp nhận các quyết định định tuyến từ các hệ thống IVR đó.
  • Các mođun định tuyến ngoài (Custom Routing): cho phép các quyết định định tuyến từ bên ngoài thông qua các mođun định tuyến (DLL) 

1.4.1     Cung cấp công cụ phát triển phần mềm: 

Bộ phát triển phần mềm (SDK) OpenScape Contact Center Enterprise

Yêu cầu kinh doanh đòi hỏi sự tích hợpOpenScapeContactCentervới các ứng dụng đặc thù của doanh nghiệp. Siemens nhận biết đầy đủ nhu cầu tích hợp Trung tâm tiếp xúc khách hàng với các ứng dụng khác sẵn có trong doanh nghiệp hệ, đồng thời phải đảm bảo việc tích hợp phù hợp với ngân sách và tiết kiệm chi phí. 

Bộ tùy chọn phát triển phần mềm ứng dụng (SDK) giúp tích hợp dễ dàng với các ứng dụng CRM do doanh nghiệp tự phát triển hay của bên thứ 3. Với tài liệu đầy đủ và giao diện lập trình đa dạng, bộ SDK giúp tiết kiệm thời gian và chi phí để phát triển các giải pháp kết nói với Trung tâm tiếp xúc khách hàng.

1.4.2     Hệ thống có khả năng hỗ trợ giao dịch viên làm việc từ xa:

Do hệ thống hoạt động trên nền IP, giao dịch viên có thể làm việc từ bất cứ đâu qua kết nối IP về trung tâm. Hệ thống hỗ trợ các giao làm việc từ xa mọi tính năng, giống như đang làm việc tại trung tâm. Vì vậy, trong giải phápTrungTâmTiếpXúcKháchHàngOpenScapeContactCentercủa Siemens, “nhân viên trung tâm” không chỉ là những người ngồi trong bốn bức tường của trung tâm. Trung tâm được mở rộng ra, bao gồm cả các chuyên gia làm việc bên ngoài, hỗ trợ tư vấn khách hàng về các vấn đề khác nhau.


0903.379.585